十堰职业技术学院服务质量投诉暂行办法

 

一、为及时受理并认真处理投诉事项，提高机关、后勤和教辅单位工作人员的服务质量和工作效能，根据《十堰职业技术学院创建湖北省示范性高等职业院校实施方案》（十职发[2007]4号）文件精神，制定本暂行办法。

二、本办法适用我院机关处室、后勤集团和教辅单位工作人员。教学单位工作人员参照执行。

三、学院成立机关处室、后勤集团和教辅单位工作人员服务质量投诉工作办公室，由院办公室牵头，党委工作部、人事处参与，统一负责投诉人投诉事项的受理和调查处理工作。

四、投诉人可以对学院机关处室、后勤集团和教辅单位工作人员的下述行为进行投诉：

1、对符合法律、法规、政策和学院规定的事项拖延不办，或对不符合法律、法规、政策和学院规定的事项违章办理的；

    2、不认真履行岗位职责，擅自离岗，或对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，给教职工造成延误和损失的；

    3、门难进，脸难看，事难办，作风生硬霸道，态度蛮横粗暴，故意刁难教职工的；

4、其他不满意的服务质量行为。

五、投诉人对被投诉人进行投诉，可以通过电话、电子邮件或者书面等形式进行。学院设立投诉箱并设置投诉电话，投诉箱设在办公楼一楼，投诉电话号码为：0719—8117588  0719—8117526

        投诉邮箱为：7198117588@163.com

投诉人应当向投诉受理机构据实提供自己的姓名、工作单位、联系方式等情况，以便调查处理和回复。

六、服务质量投诉工作办公室对投诉者的投诉事项必须登记，并自接到投诉之日起的三个工作日内，将受理情况告知投诉人。

七、投诉事项按照下列程序和情况处理：

1、投诉事项的处理程序为：投诉受理——调查核实——研究解决意见——与投诉人沟通——公布处理结果。

2、事实清楚，情节简单，由服务质量投诉工作办公室与投诉事件相关单位或部门调查，并在七个工作日内办理完毕。

3、重大投诉事件，由服务质量投诉工作办公室及时向院党委汇报，并按院党委决议直接调查处理或组织相关单位或部门共同调查处理，并在十个工作日内办理完毕。

4、投诉事项的办理结果，由服务质量投诉工作办公室在规定时限内将调查处理情况答复投诉人。因特殊情况需延期办理的，应报院党委批准，并及时告知投诉人。

八、投诉事项有下列列情况之一的，可以终结：

1、投诉人自愿放弃投诉或投诉事项经调查不属实的。

2、投诉人无故不出席协调活动或拒绝与服务质量投诉工作办公室联系、配合的。

3、投诉事项有其他可以终结情形的。

九、凡因服务质量问题被投诉并经查实的工作人员：第一次，责令本人整改，扣发岗位或业绩津贴100元；第二次，给予本人口头待岗警告，扣发岗位或业绩津贴500元；一年内，被第三次投诉，报经学院研究同意，给予待岗处理，并扣发岗位或业绩津贴2000元。待岗期间按学院有关规定享受待岗人员待遇。

十、服务质量投诉工作办公室工作人员在投诉举报办理工作中，不认真履行职责，玩忽职守，造成不良影响的，要追究其行政责任；有徇私舞弊、收受贿赂的，应按照有关法律、法规及学院规定进行处理。

十一、服务质量投诉工作办公室对投诉者的投诉事项以及办理情况定期向院党委汇报，对重大事项必须及时向院党委请示报告。

十二、本暂行办法由服务质量投诉工作办公室负责解释。

十三、本暂行办法自发文之日起执行。